Le téléphone sonne et le télé conseiller rattaché au centre d'appel décroche pour répondre au client.
Après un court diagnostic permettant de déterminer l'origine probable de la panne il relève les coordonnées du client : nom, adresse, téléphone, e-mail et renseigne en même temps sur Internet le module compte client situé sur l'interface Vtiger dont j'ai déjà parlé sur l'article Vtiger CRM.
Après avoir raccroché, il ouvre le module commande et commence à saisir le diagnostic de la panne dans la partie description du bon de commande qu'il vient de créer en le rattachant d'une part au compte client et d'autre part à l'intervenant à domicile en deux clics de souris.
Enfin il ouvre le module agenda puis affecte une tâche à l'intervenant à domicile en reprenant la description des éléments mentionnés ci-dessus. La validation de cette tâche par le télé conseiller entraîne automatiquement l'envoi de cette description à l'intervenant par email et par sms.
L'intervenant à domicile reçoit ainsi une double notification et contacte le client par téléphone pour convenir d'un rendez-vous afin de procéder au dépannage de son ordinateur. Ensuite il se connecte au module agenda via internet et valide la réalisation de la tâche qu'on lui a confiée. Il a aussi la possibilité de rattacher au compte client le rapport de son intervention en rédigeant une note.
Le télé conseiller peut enfin créer la facture au format pdf en accédant au module facture et l'envoyer au client à partir du module Email de l'interface Vtiger.
Ceci est un exemple de la gestion de la relation client qui peut être entièrement traitée sur Internet via l'interface Vtiger et cela quelque soit la nature de l'activité de services à domicile.
J'ai omis par simplification de mentionner la possibilité de créer un devis au moyen du module devis compte tenu du caractère bien spécifique des services à la personne où les montants excèdent très rarement 150 euros. Pour les même raisons je ne mentionnerai pas les modules achats fournisseurs et gestion des stocks.
Vtiger est un outil très sophistiqué sans pour autant être une usine à gaz, ainsi on pourra aisément le paramètrer afin de visualiser une interface dépouillée de toutes les fonctionnalités n'intéressant pas les services à la personne.
Enfin cet exemple ne traite que de la partie opérationnelle de l'activité bien que Vtiger puisse aussi effectuer des campagnes marketing de publipostage au moyen d'un module d'extension pour la suite Office.
Après avoir testé Vtiger pendant trois mois, nous l'utilisons maintenant en production depuis le 25 septembre 2006, Vtiger satisfait pleinement les besoins de notre activité d'assistance informatique et Internet à domicile. Nous avons fait un pas de plus dans la virtualisation de notre activité après avoir commencé par la réalisation des fiches de paie via une interface web.
Je viens de faire l'acquisition de l'ultra portable Asus EeePC pour un usage familiale mais aussi professionnel. L'usage professionnel est lié à la clé sfr internet 3G+ pour la gestion de la relation client via l'interface web de Vtiger lorsque je suis en vacances ou que je suis en montagne. Ce portable est une petite merveille de technologie que je dois tester en montagne. L' EeePC est parfaitement adapté pour une utilisation professionnelle et nomade dès lors que l'on a besoin de se connecter à un logiciel en mode SaaS (Software as a service) comme Vtiger par exemple. Voici les cractéristiques :
